Ihr Geschäft ausbauen

Manuelle Arbeit reduzieren

Vom Bestelleingang bis ins ERP, ohne dass jemand etwas abtippt.

Bei Effizienz geht es hier um Kapazität. Dasselbe Team bewältigt ein Vielfaches des Volumens, und die Fehler, die beim Abtippen entstehen (falsche Menge, falscher Artikel, falsche Lieferadresse), hören auf. Die frei werdende Kapazität ist das, womit Sie zum nächsten Wachstumsschritt Ja sagen können, ohne vorher einzustellen.

Warum das schwerer ist, als es klingt

Automatisierung ist unnachgiebig auf eine Weise, die Menschen nicht sind. Wenn eine Bestellung als E-Mail mit „10 Stk. der üblichen Dichtung" eintrifft, löst jemand in Ihrem Innendienst drei Mehrdeutigkeiten auf, ohne es zu merken: welche Dichtung, was „Stk." bei diesem Artikel bedeutet, und ob zehn für diesen Kunden plausibel ist. Ein Workflow tut das nicht. Er weist die Bestellung ab oder, schlimmer, verarbeitet sie wörtlich.

Daraus folgt die erste Regel dieses Ziels: Wer einen kaputten Prozess automatisiert, bekommt kaputte Ergebnisse schneller. Jedes Automatisierungsprojekt wird irgendwo in der dritten Woche zu einem Datenqualitätsprojekt. Die Teams, die das einplanen, kommen ans Ziel; die Teams, die es als Überraschung behandeln, bleiben stecken.

Das zweite Hindernis: Die Ausnahmen sind die Arbeit. Ein großer Teil Ihrer Bestellungen lässt sich problemlos automatisieren: bekannter Kunde, bekannter Artikel, auf Lager, innerhalb des Kreditlimits, Standardlieferung. Der Rest (Teilverfügbarkeit, ein gesperrter Kunde, ein im letzten Monat ausgelaufener Artikel, eine noch nicht angelegte Lieferadresse, eine Menge, die kein Vielfaches der Verpackungseinheit ist) trägt den größten Teil des Bearbeitungsaufwands. Die unkomplizierte Mehrheit zu automatisieren, ist ein echter Gewinn, aber nur, wenn Sie gestalten, was mit dem Rest passiert. Ungestaltet werden Ausnahmen zu einer Bestellung, die irgendwo hängt und auf der kein Name steht.

Drittens, und am gefährlichsten: Nach der Automatisierung sieht niemand mehr Fehler. Solange eine Person jede Bestellung abtippte, fiel ihr auf, wenn etwas seltsam aussah. Sobald die Strecke von allein läuft, ist ein Fehler eine Zeile im Protokoll. Ohne Überwachung und ohne jemanden, der dafür verantwortlich ist, sammeln sich Fehler wochenlang an, bis ein Kunde anruft und fragt, wo seine Lieferung bleibt.

Und die Grenze setzt meist das ERP. Wenn es Bestand nur über einen Nachtlauf hergibt, macht keine Konfiguration auf dieser Seite daraus Echtzeit. Versprechen Sie Kunden nur, was das Quellsystem liefern kann; siehe Integrationsmuster.

Das verändert Arbeitsplätze, und das muss ausgesprochen werden. Die Rolle des Innendiensts verschiebt sich von der Dateneingabe zur Bearbeitung von Ausnahmen und zur Beratung, und das ist anspruchsvollere Arbeit. Wenn das Team davon zuerst aus einem Projektplan erfährt, bekommen Sie Widerstand, der technisch aussieht und es nicht ist.

Die Hebel

Bestellungen nicht mehr abtippen

So sieht es gut aus: Eine um 22:30 Uhr im Shop aufgegebene Bestellung steht im ERP, mit korrektem Kunden, Artikeln, Mengen, Preisen und Lieferadresse, bevor morgens jemand im Büro ist, und der Kunde hat eine Bestätigung.

Wovon es abhängt: davon, dass Artikelnummern und Kundennummern auf beiden Seiten übereinstimmen. Abweichende Zuordnungen sind die häufigste Ursache fehlgeschlagener Bestellübertragungen, und sie zeigen sich erst beim Versuch.

Produktdaten nicht mehr von Hand pflegen

So sieht es gut aus: Eine Preis- und Datenaktualisierung des Lieferanten ist eine vorbereitete Datei und ein Importlauf statt einer Woche Kopieren und Einfügen. Eine Spezifikation über 800 Artikel zu ändern, ist ein Massenvorgang. Die Kategoriezugehörigkeit folgt Regeln, statt in jedem Produkt einzeln angeklickt zu werden.

Wovon es abhängt: von einem Datenmodell, das regelmäßig genug ist, um massenhaft angesprochen zu werden. Massenbearbeitung wirkt nur auf strukturierte Attribute: Eine Freitextbeschreibung lässt sich nicht per Massenbearbeitung in einen filterbaren Wert verwandeln.

Den Ausnahmepfad bewusst gestalten

So sieht es gut aus: Jede Art, wie eine Bestellung nicht durchlaufen kann, hat ein benanntes Ziel, eine verantwortliche Person und eine Konsequenz für den Kunden, die Sie gewählt haben. Eine teilweise verfügbare Bestellung wird zu einer Teillieferung mit klarer Bestätigung statt zu einem Anruf drei Tage später.

Wovon es abhängt: davon, Ihre Ausnahmekategorien zu kennen. Nehmen Sie eine Woche Bestellungen, sortieren Sie jede nicht standardmäßige in eine Kategorie und zählen Sie. Diese Liste ist Ihr Automatisierungs-Backlog für das nächste Jahr, nach Priorität geordnet.

Fehler sichtbar machen, bevor ein Kunde sie sieht

Der größte Teil manueller Arbeit ist Nacharbeit. Überwachung verwandelt eine Kundenbeschwerde in einen internen Alarm, von dem außerhalb des Unternehmens niemand erfährt.

So sieht es gut aus: Eine fehlgeschlagene Synchronisation löst innerhalb von Minuten einen Alarm bei einer benannten Person aus. Produktdaten, die für einen Kanal unvollständig sind, erreichen diesen Kanal nicht. Jemand sieht sich jeden Arbeitstag die Fehlerliste an, und sie ist meistens leer.

Eine sinnvolle Reihenfolge

Phase 1: eine Richtung, ein Belegtyp, nur der Normalfall. Shop-Bestellung raus ins ERP. Alles, was nicht dem Normalfall entspricht, geht mit klarer Begründung an eine Person. Das beseitigt den größten einzelnen Block Abtipparbeit im Unternehmen, und es hängt an fast nichts außer der Verbindung selbst und übereinstimmenden Artikelnummern. Liefern Sie das aus, bevor Sie etwas Klügeres versuchen.

Phase 2: der Rückweg und die Stammdaten. Bestand, Preise, Bestell- und Lieferstatus fließen zurück, damit der Kunde sie sieht; Produkt- und Preispflege wandern in Massenvorgänge. Voraussetzung: geklärte Datenhoheit, denn zwei Systeme, die dasselbe Feld schreiben, sind die Fehlerart, die hinterher am meisten kostet.

Phase 3: die Ausnahmeliste abarbeiten. Nehmen Sie Ihre kategorisierten Ausnahmen und automatisieren Sie sie nach Häufigkeit, eine nach der anderen, jede mit eigener Überwachung. Einen Endzustand gibt es hier nicht, und es sollte ihn nicht geben. Die letzten paar Prozent Ausnahmen kosten fast immer mehr Automatisierung, als sie sparen. Hören Sie auf, wenn die Rechnung nicht mehr aufgeht, und zwar absichtlich, statt in ein Dauerprojekt zu driften.

Typische Fehler

Automatisieren, bevor bereinigt ist. Die Strecke liefert Ihre bestehenden Datenprobleme gern mit Tempo ins ERP.
100 % Durchlauf ohne Eingriff anstreben. Die unregelmäßigen Bestellungen sind aus geschäftlichen Gründen unregelmäßig. Ein gestalteter manueller Pfad für sie ist eine Funktion.
Kein Alarm. Ein automatisierter Prozess ohne Überwachung ist keine Automatisierung, sondern ein unbeaufsichtigter Prozess. Der Erste, der es merkt, ist ein Kunde.
Die ERP-Anbindung als Projekt mit Ende behandeln. Sie braucht eine verantwortliche Person, einen Test nach jeder ERP-Änderung und jemanden, der die Fehlerliste liest. Schnittstellen verfallen, ohne dass es jemand bemerkt.
Den Rollenwechsel nicht planen. Die Menschen, deren Arbeit Sie automatisieren, kennen jede Ausnahme. Sie sind die beste Anforderungsquelle, die Sie je haben werden, und die wirksamste Opposition, wenn Sie sie auslassen.

Woran Sie erkennen, dass es funktioniert

Durchlaufquote: der Anteil der Bestellungen, die von der Aufgabe bis ins ERP ohne menschliche Berührung laufen. Wöchentlich und pro Kanal messen; Shop, Punchout und manuell erfasste Bestellungen verhalten sich unterschiedlich.
Abgetippte Bestellpositionen pro Woche. Auf dem automatisierten Pfad sollte das null sein, und jede Woche über null ist ein Fehler zum Untersuchen, keine Statistik zum Mitteln.
Median und schlechtester Fall der Zeit von Bestelleingang bis Bestellung im ERP. Der schlechteste Fall zählt mehr als der Median. Er ist das, was der reklamierende Kunde erlebt hat.
Offene Synchronisationsfehler, älter als ein Arbeitstag. Ziel: null. Diese eine Zahl sagt Ihnen, ob die Überwachung echt ist oder Dekoration.
Ausnahmen pro 100 Bestellungen, nach Ursache. Die Summe ist ein Gesundheitsmaß; die Aufschlüsselung ist Ihr Backlog.
Stunden pro Woche für Produktdatenpflege. Erheben Sie das eine Woche lang, bevor Sie anfangen (die Schätzung aus dem Gedächtnis ist immer zu niedrig), und wiederholen Sie die Erhebung jedes Quartal.

Was Sie bauen

Ein Bestellweg, auf dem die Routinebestellung nie eine Person berührt: aufgegeben in der Storefront oder per Punchout, im Checkout geprüft, von einem Workflow innerhalb von Minuten ins ERP geschrieben, dem Käufer per Transaktionsmail bestätigt. Bestellungen, die an einer Regel scheitern, landen mit Status und Begründung in der Bestellliste, wo der Innendienst sie bearbeitet. Lieferantendaten kommen als geplante Importprofile statt per Kopieren und Einfügen, und jeder automatisierte Fluss hat eine Laufhistorie mit einer benannten Person, die bei Fehlern alarmiert wird.

flowchart LR
  ERP["Ihr ERP"]
  SUP["Lieferantendateien"]
  subgraph XS["Experience Studio"]
    SF["Storefront-Checkout"]
    MSG["Messaging: Bestätigungen"]
  end
  subgraph CS["Commerce Studio"]
    CART["Warenkörbe: Prüfung, Einheiten"]
    O["Bestellungen: Status, pending, Ausnahmen"]
    P["Produkte"]
    INV["Bestand"]
  end
  subgraph IS["Integration Studio"]
    EV["Bestellereignisse"]
    WF["Workflows: Bestellungen raus, Bestand rein"]
    IMP["Importprofile nach Zeitplan"]
    RUN["Läufe und Alarme"]
  end
  IND["Innendienst: Ausnahmeliste"]
  SF --> CART --> O
  O --> MSG
  O -- "Bestellung aufgegeben" --> EV --> WF
  WF -- "Bestellung, sofort mit Wiederholung" --> ERP
  ERP -- "Bestand, Status" --> WF --> INV
  O -- "Regel verletzt, Begründung dran" --> IND
  WF --> RUN --> IND
  SUP --> IMP --> P

Was Sie brauchen

Eine Woche Bestellungen als Stichprobe, jede Ausnahme in eine benannte Kategorie sortiert — Der Bestelllebenszyklus
Die Datenhoheit pro Entität geklärt und aufgeschrieben — Datenhoheit festlegen
Artikelnummern und Kundennummern, die zwischen Shop und ERP übereinstimmen — Feldzuordnung
Eine funktionierende ERP-Anbindung für Bestellungen raus — Ihr ERP anbinden
Ein Produktmodell, das regelmäßig genug für Massenvorgänge ist — Datenmodell planen
Checkout-Regeln für Verpackungseinheiten, Adressen und Kreditlimits — Checkout konfigurieren
Eine benannte Person für Fehlerliste und Ausnahmewarteschlange, informiert bevor der Projektplan veröffentlicht wird — Synchronisationen überwachen
Eine Ausgangsbasis: Stunden pro Woche für Bestellerfassung und Produktpflege, erhoben — Die Kennzahlen, die im B2B zählen

So bauen Sie es

Nehmen Sie eine Woche Bestellungen als Stichprobe und zählen Sie die Ausnahmen nach Kategorie; das ist das Backlog — Der Bestelllebenszyklus
Klären Sie, welches System Bestellungen, Bestand, Preise und Kunden besitzt — Datenhoheit festlegen
Binden Sie das ERP an und ordnen Sie Artikel- und Kundennummern zu — Ein System anbinden
Bauen Sie den Workflow für Bestellungen raus nur für den Normalfall, mit Wiederholung und Alarm — Einen Workflow bauen
Leiten Sie jede Bestellung, die an einer Regel scheitert, mit Begründung an der Bestellung an eine Person — Bestellungen, die hängen bleiben
Verlagern Sie die Prüfung in den Checkout: Verpackungsvielfache, Lieferadressen, Kreditlimit — Checkout konfigurieren
Holen Sie Bestand und Bestellstatus zurück, damit der Kunde nicht mehr fragt — Bestand verwalten
Holen Sie Preise als geplanten Import oder als Preiseinträge herein — Preise massenhaft importieren
Machen Sie aus jeder Lieferantendatei ein Importprofil nach Zeitplan — Import/Export
Verlagern Sie Spezifikationsänderungen in Massenbearbeitungen über strukturierte Attribute — Viele Produkte auf einmal bearbeiten
Koppeln Sie jeden Kanal an die Vollständigkeit, damit unvollständige Produkte ihn nie erreichen — Vollständigkeit und Bereitschaft
Alarmieren Sie die benannte Person bei jedem fehlgeschlagenen Lauf und prüfen Sie die Liste täglich — Läufe
Automatisieren Sie die Ausnahmekategorien nach Häufigkeit, eine nach der anderen — Teillieferungen und Rückstände
Erheben Sie Stunden und Durchlaufquote jedes Quartal neu — Mit dem ERP abgleichen

Entscheidungen, die Sie treffen müssen

Entscheidung	Die Abwägung	Wohin die meisten Kunden gehen
Wie viel Durchlauf streben Sie an? Alles automatisiert, die Routinemehrheit automatisiert mit gestaltetem manuellem Pfad, oder Automatisierung nur für einen Kanal.	Die letzten Ausnahmen zu jagen kostet mehr, als sie sparen, und führt dazu, dass Bestellungen wörtlich verarbeitet werden, die eine Person gebraucht hätten. Nur einen Kanal zu automatisieren lässt die Telefonbestellungen, wo sie waren.	Die Routinemehrheit für jeden digitalen Kanal automatisiert, und ein schriftlicher manueller Pfad mit Begründungscode für den Rest. Die Ausnahmeliste wird nach Häufigkeit abgearbeitet und gestoppt, wenn die Rechnung nicht mehr aufgeht.
Wo leben die Ausnahmen? Als Bestellungen mit Status in der Plattform, im ERP, oder in einem Postfach.	Die Plattform hält Bestellstatus und den `pending`-Halt für Bestellungen über der Freigabegrenze eines Kontakts, aber es gibt von Haus aus keine Weiterleitung und keine Benachrichtigung; eine Person muss die Bestellliste öffnen. Ein Postfach ist für das Berichtswesen unsichtbar.	Ausnahmen bleiben als Bestellungen mit Status und Begründung in der Plattform, der Innendienst arbeitet die Bestellliste zu festen Zeiten ab, und ein ausgehender Webhook oder Workflow verschickt die Benachrichtigung. Die Freigabe einer angehaltenen Bestellung ist ein manueller Schritt und wird als solcher geplant.
Im Checkout prüfen oder hinterher korrigieren? Eine Menge, die kein Verpackungsvielfaches ist, im Checkout abweisen, oder annehmen und von einer Person korrigieren lassen.	Checkout-Regeln halten einen Gelegenheitskäufer aus einem Grund auf, den er vielleicht nicht versteht. Nachträgliche Korrektur heißt, die Ausnahme existiert jedes Mal.	Im Checkout prüfen, mit klarer Meldung, für Einheiten, Vielfache und Adressen. Eine verhinderte Ausnahme ist billiger als eine bearbeitete.
Lieferantendaten: geplantes Importprofil oder von Hand? Ein Profil pro Lieferant nach Zeitplan, oder eine Kollegin bereitet jede Datei vor.	Ein Profil kostet einmal Zuordnungsarbeit pro Lieferant und läuft dann. Manuelle Vorbereitung ist beim ersten Lieferanten schnell und hört nie auf.	Ein Profil pro Lieferant, beginnend mit den dreien, die am häufigsten Aktualisierungen schicken. Ein Lieferant, dessen Format sich jedes Mal ändert, bleibt manuell und steht als solcher auf der Liste.
Wer liest die Fehlerliste? Der Integrator, die IT oder der Innendienst.	Der Integrator ist nach dem Go-live nicht mehr da. Die IT weiß nicht, ob „Kunde 4711 unbekannt" ein Datenfehler oder ein neues Konto ist. Der Innendienst weiß es und hat einen Tagesjob.	Eine Person im Innendienst, täglich, zu fester Zeit, mit der Erwartung, dass die Liste meistens leer ist. Diese Person verantwortet auch die Ausnahmekategorien.