Retouren und Gutschriften
B2B-Retouren sind keine Verbraucherretouren. Ein gesetzliches Widerrufsrecht gibt es meist nicht, die Ware ist oft käuferspezifisch, und die Frage lautet selten „darf er sie zurückschicken“, sondern „was machen wir jetzt damit“. Eine Retoure ist hier ein Datensatz mit eigenem Lebenszyklus und eigener Nummer, kein Status an der Bestellung.
Der Lebenszyklus
Eine Retoure hat vier Zustände und ihre eigene Nummer aus dem Nummernkreis
return:
registered ──► received ──► completed
│
└──────────────────────► rejected
| Zustand | Bedeutung | Zeitstempel |
|---|---|---|
registered | Der Kunde hat sie angekündigt. Angekommen ist nichts | registered_at |
received | Die Ware liegt auf Ihrem Prüftisch | received_at |
completed | Erledigt — die Lösung ist festgehalten | completed_at |
rejected | Abgelehnt | rejected_at |
Dass registered und received getrennt sind, ist der Kern der Sache. Im B2B
ist die Lücke zwischen „der Kunde sagt, sie kommt zurück“ und „wir haben sie“
der Ort, an dem Retouren verschwinden, und ein einziger Status kann Ihnen den
Unterschied nicht zeigen.
Eine Retoure erfassen
- Öffnen Sie die Bestellung unter Order Management › Bestellungen.
- Gehen Sie auf den Tab Auftragsabwicklung und wählen Sie Retoure erfassen.
- Tragen Sie die Positionen und Mengen ein, die zurückkommen. Lassen Sie sie weg, wird alles erfasst, was noch zurückgegeben werden kann.
- Tragen Sie den Grund ein.
- Setzen Sie die Markierung Einlagern je Position, oder einmal für die ganze Retoure.
- Bestätigen Sie.
Die Retoure bekommt ihre eigene Nummer und erscheint unter Order Management › Retouren. Dort wird die Retourenwarteschlange abgearbeitet — getrennt von den Bestellungen, durch die Leute, die mit Ware umgehen statt Bestellungen anzunehmen.
Die Einlagerungsentscheidung
Die Einlagerung sagt, ob die Ware zurück in den verkaufsfähigen Bestand geht. Das ist eine echte Entscheidung, und sie fällt je Position:
| Situation | Einlagern |
|---|---|
| Versiegelter, unbeschädigter Katalogartikel | Ja |
| Geöffnet, muss erst geprüft werden | Nein — buchen Sie sie ein, nachdem der Prüftisch sie freigegeben hat |
| Beschädigt, oder ein Hygiene- oder Sicherheitsartikel | Nein |
| Konfiguriert oder auftragsgefertigt | Nein — an niemand anderen verkäuflich |
Ihr Tenant setzt den Standard; die Retoure kann ihn je Position übersteuern. Schalten Sie den Standard aus, wenn bei Ihnen alles zuerst auf einen Quarantäne-Tisch geht — so wird die Entscheidung bewusst festgehalten statt stillschweigend angenommen.
Die Einlagerung ist eine eigene Bestandsbuchung und geschieht nicht nebenbei.
Schließt eine Retoure ab, werden die zur Einlagerung markierten Positionen
gemeldet und die Ware zurückgebucht — danach sichtbar als Bewegung restock im
Journal. Siehe Bestand im Tagesgeschäft.
Die Warteschlange abarbeiten
Order Management › Retouren listet jede Retoure mit Status, Grund, Lösung und Daten, filterbar nach Status. Jede Zeile lässt sich weiterschalten:
- Erhalten, wenn die Ware ankommt.
- Abschließen mit einer Lösung, wenn sie erledigt ist.
- Ablehnen mit einer Lösung, wenn sie abgelehnt wird.
Das Cockpit-Dashboard trägt einen Zähler Offene Retouren über registered
und received — die beiden Zustände, in denen jemand handeln muss.
Lösungen
Eine abgeschlossene und eine abgelehnte Retoure teilen sich keine Liste von Ergebnissen; eine Retoure zu erledigen und eine abzulehnen sind verschiedene Entscheidungen. Die Lösung ist das, was Sie dem Kunden sagen und worauf Ihre Buchhaltung reagiert. Halten Sie sie fest, auch wenn sie offensichtlich wirkt.
Der Abschluss bucht quantity_returned auf die Positionen. Diese Zahl macht
die Geschichte der Bestellung ein Jahr später lesbar: zehn bestellt, zehn
versendet, vier zurück.
Das Geld
refunded vollständig erstattet. Eine
Teilerstattung am Zahlungsdatensatz gibt es nicht; eine Gutschrift über vier
von zehn Zeilen ist eine Sache der Buchhaltung, kein Knopf hier.Planen Sie die Übergabe ausdrücklich: Wer die Retoure abschließt, muss dem Bescheid geben, der die Gutschrift schreibt. Ein für Kunden sichtbarer Kommentar an der Bestellung ist der günstigste Weg, diese Übergabe mit einer Spur zu versehen.
Was Sie prüfen
- Die Retoure steht unter Order Management › Retouren mit dem richtigen Status.
quantity_returnedan den Positionen der Bestellung entspricht dem, was zurückkam.- Zur Einlagerung markierte Positionen zeigen eine Bewegung
restockunter Order Management › Bestand › Bewegungen, und der Lagerbestand ist gestiegen. - Nicht markierte Positionen haben den Bestand nicht bewegt.
- Der Tab Verlauf der Bestellung hält die Erfassung und die Erledigung fest.
Weiter
- Bestand im Tagesgeschäft: wo eingelagerte Ware landet.
- Wenn Bestandszahlen driften: Retouren sind eine häufige Ursache.