Ersatzteile online verkaufen

Wer ein Ersatzteil bestellt, steht unter Druck. Eine Maschine ist ausgefallen, die Produktion steht, und der Instandhalter braucht das richtige Teil jetzt. Maschinen halten sich dabei nicht an Bürozeiten: Wer Sie am Freitag um 19:00 Uhr nicht erreicht, ruft den nächsten Lieferanten an. Alles an diesem Szenario dreht sich um Identifikation, also darum, jemandem, der die Maschine kennt, aber nicht Ihre Artikelnummer, schnell zum exakt passenden Teil zu verhelfen.

Warum das schwerer ist, als es klingt

Die Annahme, an der die meisten Ersatzteilprojekte scheitern: Der Kunde denkt in Ihrer Artikellogik. Tut er nicht. Er hat eine Maschine mit Typenschild, eine Seriennummer und vielleicht eine kopierte Zeichnung aus dem Handbuch. Ihre Artikelnummer 4711-A sagt ihm nichts. Wenn der einzige Einstieg in Ihren Shop ein Suchfeld ist, das eine Teilenummer erwartet, haben Sie einen Katalog für Leute gebaut, die die Antwort schon kennen.

Das Projekt ist also ein Identifikationsprojekt, und Identifikation stößt auf eine harte Tatsache: Die Maschine in der Halle des Kunden ist nicht die Maschine in Ihrem aktuellen Katalog. Sie hat Ihr Werk vor Jahren in einer bestimmten Konfiguration verlassen, womöglich mit Optionen, womöglich im Service seither umgebaut. Wer die Stückliste des aktuellen Modells anzeigt, erzeugt selbstbewusst falsche Bestellungen. Ein falsches Teil an einer stehenden Maschine kostet den Kunden einen weiteren Tag. Das ist schlimmer als gar keine Anzeige.

Dann die Quelldaten. Ersatzteildaten kommen aus der Konstruktion, aus ERP- oder PLM-Stücklisten, und sie sind strukturiert, aber für Ingenieure geschrieben. Bezeichnungen sind internes Kürzel, es gibt keine Bilder, keine Beschreibungen und keine Unterscheidung zwischen Teilen, die ein Kunde bestellen darf, und solchen, an die nur ein Servicetechniker gehen sollte. Daraus etwas zu machen, worin sich ein Instandhalter zurechtfindet, ist der Hauptteil des Projekts.

Zwei weitere Punkte, die überraschen. Nachfolgeteile: 4711-A wurde 2019 durch 4711-B ersetzt und letztes Jahr durch 4711-C. Ohne modellierte Nachfolgekette bestellen Kunden Teile, die Sie nicht mehr fertigen. Und die Verfügbarkeit. Bei einer stehenden Maschine sind „auf Lager" und „in drei Wochen lieferbar" zwei verschiedene Entscheidungen, und ein über Nacht kopierter Bestand ist genau in dem Moment falsch, in dem es darauf ankommt.

Wenn Sie über Händler verkaufen, klären Sie die Kanalfrage vor dem Start. Ein Shop, der neben den Teilen den nächsten Händler, dessen Leistungen und dessen Bestand zeigt, ist ein Argument für den Kanal. Ein Shop, der die Händler stillschweigend umgeht, ist ein Konflikt, den Sie ein Jahr lang moderieren.

Die Hebel

Lassen Sie den Kunden mit dem beginnen, was er kennt

So sieht es gut aus: Der Einstieg ist eine Seriennummer, eine Typbezeichnung oder ein Code auf der Maschine selbst. Ein Foto zeigt, wo das Typenschild sitzt. Von dort erreicht der Einkäufer die Stückliste seiner Maschine, nicht die der Modellfamilie.

Wovon es abhängt: Maschinen und Baureihen als eigenständige Objekte im Katalog zu modellieren statt als Text in einer Beschreibung, und eine Seriennummer zu einer Konfiguration auflösen zu können. Heute liefert die Plattform dafür Referenzentitäten und Verknüpfungen; der geführte Identifikationsbildschirm im Storefront ist geplant, bis dahin ist der Einstieg die Suche über diese strukturierten Werte.

1. Das Katalog-Datenmodell
2. Referenzentitäten für Maschinen, Baureihen und Baugruppen
3. Attribute und Attributgruppen
4. Assets und Asset-Familien für Explosionszeichnungen, Handbücher und Typenschildfotos
5. Maße und Einheiten

Modellieren Sie die Beziehung Teil zu Maschine, mit Mengen

So sieht es gut aus: Eine Baugruppe weiß, dass sie vier Stück einer bestimmten Dichtung enthält. Eine verschachtelte Baugruppe lässt sich in beide Richtungen durchlaufen, von der Zeichnung zur Teileliste und zurück. Der Einkäufer sieht, in welche Maschinen ein Teil passt und welches Teil es ersetzt.

Wovon es abhängt: Die Stückliste in einer brauchbaren Struktur aus der Konstruktion zu bekommen und zu entscheiden, was Kunden sehen dürfen. Mehrstufige Strukturen sind im Sondermaschinenbau der Normalfall.

1. Familien
2. Varianten und Familienvarianten
3. Importdatei vorbereiten
4. Produkte per Massenimport laden
5. Datenqualität in der Praxis

Sagen Sie die Wahrheit über Verfügbarkeit und Preis

So sieht es gut aus: Der Einkäufer sieht seinen Vertragspreis und den aktuellen Bestand, mit einer Lieferaussage, mit der er planen kann. Wo ein Teil nicht bevorratet ist, sagt die Seite das klar.

Wovon es abhängt: Bestand und Konditionen aus dem System zu lesen, das sie pflegt, und diese Verbindung zu überwachen. An dieser Stelle entscheidet die ERP-Anbindung, ob dem Shop vertraut wird.

1. Integrationsmuster
2. Datenhoheit festlegen
3. Ein System anbinden
4. Vertragspreise für einen Kunden
5. Prüfen, welchen Preis ein Einkäufer sieht
6. Bestandsgenauigkeit
7. Synchronisationen überwachen

Nehmen Sie die Bestellung ohne den Service in der Mitte an

So sieht es gut aus: Eine dringende Bestellung um 19:00 Uhr wird sofort bestätigt, steht über Nacht im ERP und erreicht den Versand mit derselben Priorität, die ein telefonischer Notfall gehabt hätte.

Wovon es abhängt: Ein Checkout, der Dringlichkeit kann (Expressversand, Wunschtermin, eine Bestellreferenz, die das System des Kunden versteht), und ein Abwicklungspfad, der eine Shop-Bestellung ernst nimmt.

1. Der Lebenszyklus einer Bestellung
2. Checkout konfigurieren
3. Versandarten und Zonen
4. Eine Bestellung bearbeiten
5. Teillieferungen und Rückstände
6. Retouren und Gutschriften

Eine sinnvolle Reihenfolge

Phase 1: eine Baureihe, komplett. Nehmen Sie die Maschinenbaureihe, die heute die meisten Identifikationsanrufe erzeugt. Modellieren Sie sie vollständig: Maschinen, Baugruppen, Teile mit Mengen, Zeichnungen, Nachfolgeketten, Preise, Bestand, Bestellweg. Schmal und vollständig ist die ganze Strategie. Voraussetzung: eine brauchbare Stückliste aus der Konstruktion. Das ist meist die längste Vorlaufzeit im Projekt und sollte am ersten Tag angestoßen werden.

Phase 2: Baureihe für Baureihe erweitern, nach Anrufvolumen. Erweitern Sie nicht alphabetisch und nicht nach Vorliebe des Produktmanagements. Zählen Sie, wonach Ihr Service gefragt wird, und arbeiten Sie diese Liste ab. Jede Baureihe ist günstiger als die vorherige, weil Modell und Importweg bereits stehen. Voraussetzung: Phase 1 hat den Identifikationspfad mit echten Kunden bestätigt. Einen Pfad zu erweitern, den niemand geprüft hat, vervielfacht einen Fehler.

Phase 3: die harten Fälle und der Kanal. Auflösung der Seriennummer zur As-built-Konfiguration, Sonder- und Einzelmaschinen, Codes auf der Maschine, die direkt zur Stückliste führen, und die Händlersicht. Diese Punkte machen den Shop vollständig, und jeder davon ist ein eigenes Projekt. Sie kommen, wenn die klaren Fälle nachweislich funktionieren.

Typische Fehler

• Annehmen, der Kunde kenne die Artikelnummer. Wenn Ihr einziger Einstieg die Teilenummernsuche ist, haben Sie für die falsche Person gebaut.
• Die Konstruktionsstückliste unverändert veröffentlichen. Interne Bezeichnungen, Nur-Service-Teile und keine Bilder ergeben eine Teileliste, mit der kein Instandhalter arbeiten kann.
• Dem Besitzer einer zehn Jahre alten Maschine die Teile des aktuellen Modells zeigen. Selbstbewusst falsch ist schlimmer als „bitte kontaktieren Sie uns".
• Keine Nachfolgelogik. Kunden bestellen ausgelaufene Nummern, und jede davon ist eine manuelle Korrektur plus Verzögerung.
• Bestand über Nacht kopieren. Bei Ersatzteilen ist der Bestand das Versprechen. Ein Versprechen von gestern ist keines.
• Mit der gesamten installierten Basis anfangen. Das wird nie fertig. Eine Baureihe, vollständig, dann die nächste.

Woran Sie erkennen, dass es funktioniert

• Anteil der Ersatzteilbestellungen ohne Kontakt zu Ihrem Service. Die Leitkennzahl für dieses Ziel.
• Falschteil-Retouren, absolut und als Anteil der Shop-Bestellungen, verglichen mit derselben Zahl bei telefonischen Bestellungen. Diese Kennzahl entscheidet, ob der Shop Vertrauen gewinnt; in Phase 1 wöchentlich prüfen.
• Zeit vom Aufruf der Seite bis zur Bestellung. Lange Zeiten bedeuten, dass die Identifikation hakt, auch wenn am Ende bestellt wird.
• Suchen ohne Treffer, die Serien- oder Typnummern enthalten. Jede davon ist eine Maschine, die Sie noch nicht modelliert haben, vom Kunden benannt.
• Bestellungen außerhalb Ihrer Servicezeiten. Der direkte Beleg für das Verfügbarkeitsargument, und meist die Zahl, die interne Skeptiker überzeugt.
• Identifikationsanrufe pro Woche beim Service. Vor dem Start nach Baureihe kategorisieren, damit Phase 2 eine Prioritätenliste hat statt einer Meinung.
• Anteil der Shop-Bestellungen mit einer ersetzten Teilenummer. Sollte gegen null gehen, sobald die Nachfolgeketten modelliert sind.

Verwandte Ziele

• Einen digitalen Produktkatalog veröffentlichen: die Katalogarbeit unter all dem.
• Ein Kundenportal betreiben: der nächste Schritt, sobald die Teilebestellung läuft.
• Manuelle Arbeit reduzieren: wo sich der interne Nutzen zeigt.

Was Sie bauen

Einen Teilekatalog, in dem sich ein Instandhalter von der Maschine aus zurechtfindet, vor der er steht: Maschine und Baureihe als strukturierte Datensätze, Baugruppen mit Mengen, Nachfolgeketten, Zeichnungen und Handbücher am Teil, aktueller Bestand und der eigene Preis des Kunden. Bestellungen gehen mit der gewählten Dringlichkeit direkt ins ERP. Die Konstruktionsstückliste speist das Modell über Integration Studio; der geführte Identifikationsbildschirm (Seriennummer rein, Stückliste raus) ist geplant, heute ist der Einstieg die strukturierte Suche.

flowchart LR
  ENG["Konstruktionsstückliste (ERP / PLM)"]
  ERP["Ihr ERP"]
  subgraph IS["Integration Studio"]
    IMP["Importprofile"]
    WF["Workflows"]
  end
  subgraph CS["Commerce Studio"]
    P["Produkte: Familien, Varianten"]
    REF["Referenzen: Maschinen, Baureihen"]
    ASSOC["Verknüpfungen: passt zu, ersetzt"]
    AS["Assets: Zeichnungen, Handbücher"]
    PR["Preise"]
    INV["Bestand"]
    O["Bestellungen"]
  end
  subgraph XS["Experience Studio"]
    SF["Storefront"]
  end
  ID["Identifikations-UI (geplant)"]:::planned
  ENG -- "Baugruppen, Mengen" --> IMP
  IMP --> P
  IMP --> REF
  IMP --> ASSOC
  ERP -- "Konditionen, Bestand" --> WF
  WF --> PR
  WF --> INV
  SF -- "dringende Bestellung" --> O
  O -- "Bestellung" --> WF
  WF -- "Bestellung" --> ERP
  ID -.-> SF
  classDef planned stroke-dasharray: 5 5

Was Sie brauchen

• Eine brauchbare Stückliste für eine Maschinenbaureihe aus der Konstruktion, mit Mengen — Stücklisten und Baugruppen
• Maschinen, Baureihen und Baugruppen als Referenzentitäten, nicht als Beschreibungstext — Referenzentitäten
• Familien und Varianten für die Teile selbst — Familien
• Zeichnungen, Handbücher und Typenschildfotos am Produkt — Assets und Asset-Familien
• Vertragspreise der Pilotkunden lesbar aus dem ERP — Vertragspreise für einen Kunden
• Bestand aus dem Lagersystem in einem Takt, den Sie vertreten können — Bestand und Standorte
• Ein Checkout mit Expressversand und Wunschtermin — Checkout konfigurieren
• Eine schriftliche Entscheidung, was Händler sehen und bekommen — Über Marktplätze verkaufen

So bauen Sie es

1. Einen Monat Identifikationsanrufe nach Baureihe zählen und die Baureihe ganz oben wählen — Wie Einkäufer ein Ersatzteil identifizieren
2. Die Stückliste dieser Baureihe am ersten Tag bei der Konstruktion anfordern — Eine Stückliste modellieren
3. Das Modell festlegen: Familien für Teile, Referenzentitäten für Maschinen und Baugruppen, Verknüpfungstypen für „passt zu" und „ersetzt" — Datenmodell planen
4. Die Referenzentitäten für Baureihe und Maschinen anlegen — Referenzen
5. Die benötigten Verknüpfungstypen definieren — Verknüpfungstypen
6. Eine Baugruppe von Hand anlegen, mit Mengen, um das Modell zu prüfen — Ein Produkt anlegen
7. Die Importdatei für den Rest der Baureihe vorbereiten und laden — Produkte per Massenimport laden
8. Zeichnungen, Handbücher und Fotos an die Baugruppen hängen — Assets
9. Die Nachfolgeketten für ausgelaufene Nummern modellieren — Kompatibilität und Passt-zu
10. Das ERP für Vertragspreise und Bestand anbinden und ein Teil für einen Kunden Zeile für Zeile prüfen — Prüfen, welchen Preis ein Einkäufer sieht
11. Expressversand und Wunschtermin im Checkout einrichten — Versandarten und Zonen
12. Drei Pilotkunden auf der Baureihe fahren und Falschteil-Retouren wöchentlich prüfen — Der Weg des Einkäufers: ein Ersatzteil finden
13. Die nächste Baureihe aus der Anrufliste anschließen, mit demselben Importweg — Stücklisten pflegen
14. Vor dem Ausrollen die Sync-Überwachung und eine Bestandsabweichungsprüfung einrichten — Synchronisationen überwachen

Entscheidungen, die Sie treffen müssen

Verwandte Produktbereiche

• Commerce Studio — Produkte · Familien · Referenzen · Verknüpfungstypen · Assets · Preislisten · Bestände · Bestellungen · Versandmethoden
• Experience Studio — Sites · Seiten · Dokumente
• Integration Studio — Import/Export · Zugangsdaten · Workflows · Läufe