Abonnements verwalten
Abonnements betreiben heißt vier wiederkehrende Aufgaben: das Verlängerungsfenster im Blick behalten, Änderungen abwickeln, Kündigungen korrekt verarbeiten, und Geld eintreiben. Nur für die letzte müssen Sie einen Prozess für den Fehlerfall entwerfen.
Das Verlängerungsfenster
Eine Verlängerung ist kein Ereignis am Verlängerungstag. Sie ist ein Fenster, das deutlich früher aufgeht.
| Tage vor Laufzeitende | Was passieren sollte |
|---|---|
| Kündigungsfrist + 30 | Interne Prüfung: Lohnt sich dieser Kunde zu denselben Bedingungen? |
| Kündigungsfrist + 14 | Verlängerungshinweis an den Kunden, mit dem Datum, bis zu dem eine Kündigung eingehen muss |
| Kündigungsfrist | Die Frist. Danach verlängert sich das Abonnement |
| 0 | Die Verlängerung greift; neue Laufzeit und neuer Preis beginnen |
Die mittlere Zeile ist die, die alle auslassen, und sie ist die, die Sie aus Streitigkeiten heraushält. Ein Kunde, der vierzehn Tage vor seiner Frist einen Hinweis bekommt, kann nicht glaubhaft sagen, er habe es nicht gewusst. Ein Kunde, der es von der Rechnung erfährt, kann das, und meistens zu Recht.
Wenn Sie zur Verlängerung den Preis erhöhen, gehört das in denselben Hinweis, alter und neuer Betrag nebeneinander. Eine Preiserhöhung, die auf einer Rechnung entdeckt wird, kostet mehr Vertrauen, als sie einbringt.
Änderungen während der Laufzeit
Behandeln Sie die drei Arten unterschiedlich. Warum, steht in Abonnements.
- Upgrade: mehr Nutzer, mehr Geräte, ein höherer Tarif. Sofort wirksam, anteilig für den Rest des Zyklus berechnet. Lassen Sie den Kunden nicht auf etwas warten, für das er mehr bezahlt.
- Downgrade: wirksam zur nächsten Verlängerung, nicht sofort. Die Laufzeitbindung ist das, worauf er sich eingelassen hat.
- Tarifwechsel: als Kündigung des einen und Start des anderen behandeln, und ausdrücklich klären, welche Laufzeit danach gilt. Ein „Wechsel“, der stillschweigend eine Zwölfmonatsbindung neu startet, ist die Sorte Vorgang, die vor einem Anwalt endet.
Wie auch immer Sie entscheiden: Schreiben Sie das Wirksamkeitsdatum an die Änderung. „Wir haben das im März umgestellt“ ist keine Antwort, wenn die Rechnung im September reklamiert wird.
Kündigungen
Zwei Fälle, und es sind nicht dieselben Gespräche.
Innerhalb der Frist. Die Kündigung ist wirksam; das Abonnement läuft bis zum Ende der aktuellen Laufzeit und endet dann. Bestätigen Sie schriftlich, mit dem Enddatum, und sagen Sie dem Kunden, was an diesem Datum mit seinen Daten und Zugängen passiert.
Außerhalb der Frist. Die Kündigung ist verspätet, das Abonnement verlängert sich. Jetzt haben Sie eine kaufmännische Entscheidung, keine administrative: die Laufzeit durchsetzen, oder die Kündigung aus Kulanz annehmen. Beides ist vertretbar. Nicht vertretbar ist, still durchzusetzen und den Kunden es über das Mahnwesen herausfinden zu lassen.
Erfassen Sie bei jeder Kündigung den Grund. Sechs Monate Kündigungsgründe sind die billigste Produktforschung, die Sie je bekommen, und sie machen aus einer Abwanderungszahl etwas, womit sich arbeiten lässt. Siehe Gesundheit wiederkehrender Umsätze.
Wenn die Rechnung nicht bezahlt wird
Im B2B ist das selten eine abgelehnte Karte. Es ist eine Rechnung, die über ihr Zahlungsziel hinaus gealtert ist, und das heißt Mahnwesen: eine Folge eskalierender Schritte mit Daten, kein Schalter.
Eine brauchbare Leiter für ein Abonnement:
| Stufe | Wann | Aktion | Dienststatus |
|---|---|---|---|
| 1 | Ziel + 3 Tage | Freundliche Erinnerung an den Ansprechpartner | Läuft |
| 2 | Ziel + 14 Tage | Förmliche Mahnung, Kopie an dessen Buchhaltung | Läuft |
| 3 | Ziel + 30 Tage | Eskalation an Ihren Vertrieb; den Kunden anrufen | Läuft, markiert |
| 4 | Ziel + 45 Tage | Sperrandrohung mit Datum | Läuft |
| 5 | Ziel + 60 Tage | Dienst sperren; Daten behalten | Gesperrt |
| 6 | Einzelfall | Außerordentlich kündigen; die Forderung bleibt | Beendet |
Drei Dinge an dieser Leiter sollten Sie intern ausdiskutieren, bevor Sie sie brauchen:
Sperren ist nicht kündigen. Ein gesperrtes Abonnement wird weiterberechnet, sofern Ihre Bedingungen nichts anderes sagen, und die Daten des Kunden bleiben. Eine Kündigung wegen Nichtzahlung beendet den Vertrag und meist auch Ihre Chance, das Geld zu sehen.
Die meisten Zahlungsausfälle sind kein Zahlungsproblem. Es ist eine strittige Rechnung, eine fehlende Bestellnummer, oder eine Rechnung an die falsche Adresse beim Kunden. Stufe 2 existiert, um genau das herauszufinden. Einen Kunden zu sperren, der nie eine korrekte Rechnung bekommen hat, ist ein teurer Weg, einen Kunden zu verlieren.
Sperren Sie nicht, ohne dass der Kundenverantwortliche es weiß. Ein großer Kunde, der am Tag 60 automatisch gesperrt wird, wird am Tag 60 zu einem Anruf bei Ihrer Geschäftsführung.
Wo Sie den Zustand heute finden: Eine Bestellung, deren payment_status auf
failed steht oder die über ihr Ziel hinaus open ist, ist das Signal.
Zahlungsbedingungen je Kunde werden dort gepflegt, wo der Rest des
Kundendatensatzes liegt. Siehe
Zahlungsbedingungen und, für Kunden,
die gar nicht handeln sollten,
Einen Kunden sperren.
Was Sie monatlich prüfen
- Jedes Abonnement, das in den nächsten 90 Tagen verlängert, hat seinen Verlängerungshinweis bekommen.
- Kein Abonnement ist über seinen Verlängerungstermin hinaus, ohne verlängert oder beendet zu sein.
- Die Mahnliste steht auf der Stufe, auf der sie stehen sollte, und hängt nicht bei vier Kunden auf Stufe 2.
- Alle Kündigungen des letzten Monats haben einen Grund.
Weiter
- Gesundheit wiederkehrender Umsätze — die Zahlen, in die das einfließt.
- Häufige Probleme — wenn ein Lauf oder eine Abbuchung ausbleibt.
Daueraufträge verwalten
Einen Lauf aussetzen, unbefristet pausieren, den Warenkorb ändern, beenden — und was am Morgen zu tun ist, an dem ein Lauf keine Bestellung erzeugt hat.
Mit Vorschlägen arbeiten
Die drei Wege vom Vorschlag zur Bestellung — Self-Service des Einkäufers, Anrufanlass für den Innendienst, automatische Umwandlung — und die Regeln, die den dritten aus dem Ärger halten.