Mit Nachbestellvorschlägen arbeiten
Ein Vorschlag, auf den niemand reagiert, ist ein Report. Dieser Artikel handelt von den drei Wegen von der vorgeschlagenen Nachbestellung zur echten Bestellung, und davon, welcher Kunde auf welchen Weg gehört.
Weg 1: Der Einkäufer nimmt ihn im Storefront an
Der billigste Weg, und der, für den Sie zuerst entwerfen.
Der Einkäufer meldet sich an und sieht den Vorschlag auf seiner Kontoübersicht: die Artikel, die Mengen, das Datum, auf dem er basiert. Er kann ihn ganz annehmen, Mengen anpassen, eine Position streichen oder ihn verwerfen. Annehmen legt die Positionen in einen Warenkorb, nicht direkt in eine Bestellung. So behält der Einkäufer den letzten Blick vor dem Checkout, samt seiner Bestellnummer, seiner Kostenstellen und der Lieferadresse.
Zwei Details entscheiden, ob Einkäufer das nutzen:
- Die Mengen müssen bestellbar sein. Gerundet auf die Verpackungseinheit, auf oder über der Mindestbestellmenge. Ein Vorschlag, den ein Einkäufer jedes Mal korrigieren muss, erzieht ihn dazu, ihn zu ignorieren.
- Der Vorschlag muss sagen, warum. „Auf Basis Ihrer Bestellungen seit Februar reicht der Bestand noch etwa 26 Tage“ ist ein Satz, den ein Einkäufer gegen sein eigenes Regal prüfen kann. Eine nackte Mengenliste ist eine Vermutung, die er von vorn verifizieren muss.
Gilt für den Einkäufer ein Freigabeweg, durchläuft die entstehende Bestellung ihn genau wie eine manuelle. Siehe Zur Freigabe einreichen.
Weg 2: Ihr Innendienst nutzt ihn als Anrufanlass
Für Kunden, die den Storefront nicht nutzen, liegt hier der eigentliche Wert, und zwar vor jeder digitalen Adoption. Das meiste davon geht heute.
Ihr Innendienst öffnet den Kunden in CRM › Organisationen und liest die Bestellhistorie im Tab Bestellungen: Letzte Bestellung, Bestellungen 30 T, Bestellungen 90 T, Umsatz 30 T, Umsatz 90 T. Das sagt ihm, ob dieser Kunde gegen seinen eigenen Rhythmus früh, spät oder pünktlich ist. Das ist ein konkreter Anrufanlass und schlägt „wollte mal hören“ um Längen. Der geplante Vorschlag ergänzt das dritte Stück: die Artikel, die vermutlich zur Neige gehen.
Geben Sie dem Kollegen drei Dinge, und das Gespräch führt sich von selbst:
- Die vorgeschlagenen Positionen, mit Mengen und den Artikelnummern des Kunden. Bis Vorschläge ausgeliefert sind, ist die Bestellliste vom letzten Mal die Liste.
- Den Rhythmus des Kunden, aus der Bestellhistorie oben. Siehe Die Kennzahlen, die im B2B zählen.
- Eine Aktion, die die angenommenen Positionen in eine Bestellung verwandelt, ohne sie neu zu tippen. Heute ist das die Umwandlung der Bestellliste.
Halten Sie das Ergebnis im Verlauf des Kunden fest, auch ein Nein. „Die haben noch sechs Monate Bestand, die haben vor der Preiserhöhung vorgekauft“ ist genau die Korrektur, die eine Vorhersage braucht, und sie steht in keinem Bestelldatensatz. Siehe Kundenaktivität erfassen.
Dieser Weg ist außerdem Ihr Migrationshebel. Ein Einkäufer, der drei Vorschläge am Telefon annimmt, ist ein Einkäufer, den Sie bitten können, den vierten im Shop anzunehmen.
Weg 3: Automatische Umwandlung
Der Vorschlag wird von selbst zur Bestellung, wenn der Kunde nicht innerhalb einer festgelegten Zahl von Tagen widerspricht.
Das funktioniert, und es funktioniert nur unter Bedingungen. Allen, nicht den meisten:
| Bedingung | Warum sie nicht verhandelbar ist |
|---|---|
| Der Kunde hat schriftlich zugestimmt | Sonst bestellen Sie in seinem Namen |
| Die Artikelliste ist vereinbart und geschlossen | Ein neuer Artikel in einer automatischen Bestellung ist eine Retoure |
| Eine Mengenobergrenze je Position und je Bestellung | Begrenzt den Schaden, wenn die Vorhersage falsch liegt |
| Ein Hinweis, der vor Fristablauf eine Person erreicht | Eine automatische Mail an info@ ist kein Hinweis |
| Ein offensichtlicher Weg zum Widerspruch, mit einem Klick | Ist Widersprechen mühsam, ist die nächste Eskalation ein Anruf bei Ihrem Chef |
| Ein Stopp für alles Ungewöhnliche | Eine Menge weit außerhalb der Historie des Kunden gehört zu einem Menschen |
Ein Kunde, der ein Quartal manuell mit hoher Annahmequote gelaufen ist, ist ein Kandidat. Ein Kunde, der die Hälfte der Vorschläge annimmt und den Rest umbaut, ist keiner. Diese Änderungsquote ist das Modell, das Ihnen sagt, dass es noch nicht so weit ist.
Wenn ein Vorschlag falsch ist
Falsche Vorschläge sind Information, nicht nur Rauschen. Drei Dinge, die Sie damit tun:
- Den Ablehnungsgrund erfassen, wo es geht. „Woanders gekauft“, „Projekt beendet“, „Artikel gewechselt“, „wir lagern mehr, als Sie denken“ zeigen je auf eine andere Korrektur.
- Den Artikel ausschließen, wenn er strukturell unvorhersagbar ist: ein Projektartikel, ein Saisonartikel, etwas, das der Kunde weiterverkauft.
- Nach der echten Verbrauchsrate fragen, für die Top-Artikel des Kunden, und sie statt der abgeleiteten verwenden. Ein Gespräch schlägt jede Modelländerung.
Driften die Vorschläge eines ganzen Kunden auf einmal, ist das meist Substitution, Bevorratung oder eine Änderung seines Produktionsvolumens. Siehe Wie Smart Reordering funktioniert.
Die verlässlichen befördern
Ein Artikel, den ein Kunde seit zwei Jahren wie ein Uhrwerk bestellt, braucht keine Vorhersage. Er braucht einen Zeitplan. Heben Sie ihn auf einen Dauerauftrag: Der Lauf wird mechanisch, der Einkäufer bekommt nicht alle sechs Wochen dieselbe Frage, und der Umsatz wird planbar statt bloß wahrscheinlich.
Das für die zehn bis fünfzehn vorhersagbarsten Artikel-Kunden-Paare zu tun, ist meist mehr wert als jede Verbesserung an der Vorhersage selbst.
Was Sie prüfen
- Die Annahmequote je Kunde. Unter etwa einem Drittel: die Konfidenzschwelle für diesen Kunden anheben oder ihn auf den Innendienst-Weg nehmen.
- Die Änderungsquote angenommener Vorschläge. Viele Änderungen heißen: Die Mengen stimmen nicht, der Zeitpunkt schon.
- Ablehnungen mit Grund statt stiller Verwerfungen.
- Keine automatisch umgewandelte Bestellung wartet länger auf Freigabe als Ihr SLA erlaubt.
Weiter
- Daueraufträge — wo die verlässlichen landen sollten.
- Gesundheit wiederkehrender Umsätze — messen, ob das alles wirkt.