Kundenaktivität erfassen
Der Kunde ruft wegen der überfälligen Rechnung an, Sie vereinbaren Zahlung bis Freitag, und am Montag beantwortet ein Kollege, der von dem Telefonat nichts weiß, die nächste Frage von vorn. In die Timeline gehört dieses Telefonat.
Jeder Kundendatensatz trägt eine Timeline. Sie enthält die Entscheidungen des Systems und die Notizen Ihrer Leute, in einer Liste, in der Reihenfolge, in der die Dinge passiert sind.
Warum der Aufwand
Das meiste Wissen über B2B-Kunden liegt im Kopf einer Innendienst-Kollegin und in ihrem Outlook-Ordner. Das funktioniert, bis sie im Urlaub ist, das Unternehmen verlässt oder der Kunde eine andere Durchwahl wählt. Die Timeline ist die günstige Version eines CRM: der Eintrag dessen, was gesagt wurde, ohne einen Vertriebsprozess drumherum.
Sie zählt auch, weil das System in dieselbe Timeline schreibt. Registrierungsentscheidungen landen dort; die Frage „Wer hat dieses Konto freigegeben, und warum?“ beantwortet also die Seite des Kunden selbst, kein Audit-Export.
Eine Aktivität erfassen
Von der Person aus:
- Öffnen Sie CRM › Kontakte und dann den Kontakt.
- Wählen Sie Aktivität erfassen.
- Wählen Sie einen Typ:
note,call,email,meeting,visitodertask. - Schreiben Sie einen Betreff. Er ist Pflicht und das, was in der Timeline
steht. Machen Sie einen Satz daraus,
Rahmenvertrag besprochen — Angebot bis FreitagstattAnruf. - Ergänzen Sie eine Notiz mit den Details: was gesagt wurde und was als Nächstes passiert.
- Setzen Sie Wann, wenn es vor heute passiert ist.
- Speichern Sie in die Timeline.
Vom Unternehmen aus:
- Öffnen Sie CRM › Organisationen und dann das Unternehmen.
- Wählen Sie Aktivität erfassen.
- Wählen Sie den Kontakt, mit dem Sie zu tun hatten. Er muss zu diesem Unternehmen gehören.
- Füllen Sie dieselben Felder aus und speichern Sie.
occurred_at ist der
Zeitpunkt, an dem es passiert ist; der Anlagezeitstempel ist der, an dem es
eingetippt wurde. Ein Telefonat vom Freitag, das am Montag nachgetragen wird,
sollte Freitag sagen, sonst sortiert die Timeline falsch und die nächste Person
liest die falsche Geschichte.Was in der Timeline landet
| Art | Geschrieben von | Beispiel |
|---|---|---|
system | Die Registrierungsrouten, und nur diese | Registrierung eingereicht, freigegeben oder abgelehnt |
note call email meeting visit task | Eine Person, über Aktivität erfassen | Ein Telefonat, ein Besuch vor Ort, eine Folgeaufgabe |
Niemand kann einen system-Eintrag von Hand anlegen; das wäre eine Fälschung
des Prüfpfads. Alles andere gehört Ihnen.
Eine Timeline lesen
- An einem Kontakt zeigt der Reiter Aktivität die Einträge dieser Person.
- An einer Organisation zeigt der Reiter Aktivität jeden Eintrag jeder Person des Unternehmens, meist die Ansicht, die Sie wollen. Registrierungseinträge sind als Warnung eingefärbt, Kontakteinträge als Information; die Entscheidungen heben sich also vom Gespräch ab.
- Dazu gibt es eine kundenübergreifende Liste Aktivität für alles auf einmal.
Die Typen pflegen
Die Arten von Aktivität, die Sie erfassen können, sind eine Werteliste, die Ihnen gehört.
- Öffnen Sie Configuration › Wertelisten › Aktivitätstypen.
- Wählen Sie Neuer Aktivitätstyp, oder öffnen Sie einen zum Bearbeiten.
- Vergeben Sie einen Code, einen Titel, Bezeichnungen je Locale, eine
Position und einen Ton (
tone) für die Farbe des Badges.
Halten Sie die Liste kurz. Bei vierzehn Aktivitätstypen nimmt jeder den ersten Eintrag im Dropdown.
Was Sie schreiben
Die brauchbare Konvention ist eine Zeile, die ein Kollege in sechs Monaten noch versteht:
- Was passiert ist — „Wegen der überfälligen Rechnung 4711 angerufen“.
- Was vereinbart wurde — „Zahlung bis Freitag“.
- Was als Nächstes passiert — „Liefersperre aufheben, sobald das Geld da ist“.
Schreiben Sie nichts auf, was bereits ein Feld ist. Die Zahlungsbedingungen stehen am Unternehmen; eine Notiz „sie sind auf Netto 30 Tage“ ist eine zweite Kopie, die irgendwann falsch ist.
Was Sie prüfen
- Öffnen Sie den Reiter Aktivität. Ihr Eintrag steht oben oder, wenn Sie rückdatiert haben, an der richtigen Stelle nach Datum.
- Der Eintrag zeigt den Akteur, es ist also klar, wer ihn erfasst hat.
- In der Timeline des Unternehmens erscheint der Eintrag, obwohl Sie ihn an einer Person erfasst haben.
Wenn es nicht funktioniert
Der Kontakt wird abgelehnt. Die Organisationsroute nimmt nur einen Kontakt an, der zu diesem Unternehmen gehört. Prüfen Sie, an welchem Unternehmen die Person hängt.
Der Betreff fehlt. Er ist Pflicht. Eine Aktivität ohne Betreff ist eine Zeile, die in keiner Liste lesbar ist.
Eine Registrierungsentscheidung steht nicht in der Timeline. Im offenen Registrierungsmodus wird nichts zur Freigabe eingereicht, es gibt also keine Entscheidung, die festgehalten werden könnte. Siehe Selbstregistrierung.
Weiter
- Kundendaten-Hygiene — die Kunden finden, mit denen niemand gesprochen hat.
- Eine Registrierung freigeben — die Entscheidungen, die sich selbst in die Timeline schreiben.